第一章　总则
1.1 为规范我省城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据《山东省道路运输条例》等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。
1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。
1.3 本规范适用于山东省行政区域内城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。
第二章　经营者服务规范
2.1 基本要求
2.1.1 取得合法的经营资质。
2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。
2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。
2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。
2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。
2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。
2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。
2.2 车辆管理
2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。
2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。
2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。
2.3 营运组织
2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。
2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。
2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。
2.4 质量保障
2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。
2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。
2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。
2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。
2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。
第三章  服务设施规范
3.1 公共汽电车车站
3.1.1 站台设施
3.1.1.1 设施整洁，周边无杂物。
3.1.1.2 边缘根据需要设置安全护栏。
3.1.1.3 有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。
3.1.2 候车亭
3.1.2.1 安全、实用、简洁、美观，具有标识性。
3.1.2.2 设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。
3.1.3 站牌设施
3.1.3.1 内容、形式和技术要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通标志》的规定。
3.1.3.2 设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。
3.1.3.3 线路途经站点发生改变时，及时更改或更换站牌。
3.1.3.4 定期维护，发现污损、毁坏等情况时及时修复，保持清洁完好。
3.1.3.5 有条件的站点可设电子站牌。
3.2 快速公共汽车系统（BRT）车站
3.2.1 采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。
3.2.2 站内具有合理的停靠泊位。
3.2.3 站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。
3.2.4 车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。
3.2.5 有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。
3.2.6 设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。
3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要求设置指示、引导等服务标志。
3.2.8 设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。
3.2.9 在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。
3.3 营运车辆
3.3.1 技术性能要求
3.3.1.1 安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。
3.3.1.2 等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。
3.3.1.3 尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。
3.3.1.4 车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。
3.3.2 设施配置
3.3.2.1 车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。
3.3.2.2 驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。
3.3.2.3 车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。
3.3.2.4 车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。
3.3.2.5 车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。
3.3.2.6 车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。
3.3.2.7 在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。
3.3.2.8 推广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。
3.3.2.9 车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。
3.3.2.10 车头、车尾规定位置设置牌照。
3.3.2.11 双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。
3.3.2.12 可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。
3.3.3 车辆卫生
3.3.3.1 车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。
3.3.3.2 车外顶无污垢和堆积物。
3.3.3.3 车内设施整洁，无杂物。
3.3.3.4 车门及周边无污垢。
3.3.3.5 车厢内壁无污垢，并定期消毒。
3.3.3.6 车窗玻璃保持清洁、明亮。
3.3.3.7 座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。
3.3.3.8 驾驶舱无尘土和杂物。
3.3.3.9 车内垃圾箱及时清理，无异味。
第四章　营运服务规范
4.1 驾驶员服务规范&, lt;, /o:p>
4.1.1 基本要求
4.1.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。
4.1.1.2 穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。
4.1.1.3 使用普通话，礼貌待客。
4.1.1.4 熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。
4.1.1.5 忌食有异味的食品。
4.1.2 行车服务
4.1.2.1 保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。
4.1.2.2 提前做好发车准备，准时发车。
4.1.2.3 遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。
4.1.2.4 按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。
4.1.2.5 第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站。
4.1.2.6 按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。
4.1.2.7 正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。
4.1.2.8 本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。
4.1.2.9 提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客。
4.1.2.10 提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。
4.1.2.11 空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。
4.1.2.12 快速公共汽车系统（BRT）驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。
4.1.2.13 装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。
4.1.2.14 交接班时，向接班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。
4.1.2.15 车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。
4.1.2.16 每一单程营运结束后，检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。
4.2 乘务员服务规范
4.2.1 配合驾驶员做好行车服务。
4.2.2 按规定着统一标志服并悬挂工号。
4.2.3 按规定向乘客收取乘车费并提供票据。
4.2.4 维护车厢秩序，保持车厢清洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。
4.2.5 尊重乘客，耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。
4.3 快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范
4.3.1 按规定着标志服，并悬挂工号。
4.3.2 规范使用语音系统，及时播放宣传用语。
4.3.3 负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标识齐全有效。
4.3.4 做好乘客疏导、监督投币及其他站台服务。
4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。
4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。
第五章 安全运行
5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作规程。
5.2 出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。
5.3 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。
5.4 按规定车速行驶，保持安全车距。
5.5 行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。
5.6 行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。
5.7 进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。
5.8 夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。
5.9 车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。
5.10 遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。
5.11 车辆通过漫水路、桥(涵)时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。
5.12 维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。
5.13 发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。
5.14 遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。
5.15 发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品(例如爆炸物、剧毒物等)，立即疏散乘客，并迅速报警。
第六章  附则
6.1 本规范由山东省交通运输厅道路运输局负责解释。
6.2 本规范自发布之日起试行。

附录A
服务用语内容

A1.各位乘客，您好!
A2.请排队上车，不要拥挤。
A3.请慢慢上，注意安全。
A4.车在等您，请不要着急。
A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。
A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。
A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。
A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。
A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。
A10.请大家按顺序上下车，不要拥挤。
A11.下车请走人行道。
A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。
A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。
A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。
A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。
A16.为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。
A17.请您把小孩照顾好，注意安全。
A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。
A19.劳驾，请往里面走一走。
A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。
A21.为了您的健康，请保持车内清洁。
A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。
A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。
A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。

附录B
车辆日常维护内容

B1 出车前
B1.1 了解车辆技术状况。
B1.2 检查维修项目是否已完成。
B1.3 检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。
B1.4 清洁车辆，保持车容整洁。
B1.5 检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。
B1.6 检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。
B1.7 检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。
B1.8 检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。
B1.9 清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。
B1.10 关闭、锁止仓门。
B1.11 清洁发动机。
B1.12 检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。
B1.13 检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。
B1.14 检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。
B1.15 检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。
B1.16 检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧固，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。
B1.17 检查、调整各皮带的松紧度。
B1.18 检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐全扣紧。
B1.19 检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。
B1.20 清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。
B1.21 检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。
B1.22 检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。
B1.23 检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。
B1.24 检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好。清洁工作台，检查制动、离合器。
B1.25 打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异常应立即关闭电源，排除故障。
B1.26 怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气升温，严禁猛轰油门。
B1.27 检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。
B1.28 发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。
B1.29 检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。
B1.30 检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。
B1.31 检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。
B1.32 检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。
B1.33 检查变速操纵系统有无异常。
B1.34 气压在0.45MPA时，检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否适当。
B1.35 检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。
B2 行驶中
B2.1 检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。
B2.2 听发动机、底盘和车身有无异响，干燥器（卸荷阀）排气是否正常。
B2.3 嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。
B3 收车后
B3.1 关闭自动报站系统。
B3.2 在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。
B3.3 清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。
B3.4 排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。
B3.5 清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。
B3.6 加足燃油、燃气和冷却液,估算耗油、气量。
B3.7 对车辆故障，及时排除或报修。
B3.8 按指定位置停车，停在平坦干燥处。
B3.9 关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C
术语和定义

C1 客运服务 passenger transport service
公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。
C2 服务用语 service terms
在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。
C3 服务质量 service quality
在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。
C4 服务设施 service facilities
为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。
C5 停站车辆安全间隔 Stop vehicle safety interval
前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。
C6 站台platform
车站内供乘客上下车的平台。
C7 服务标志 service sign
给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符号。
C8 乘客投诉 passenger complaint
因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。